教育評議會
對教育署提供電郵戶口的調查簡報
2000年6月29日
甲.前言
教育署於本年初高調宣佈，向每位教師提供一個免費電郵戶口(以下簡稱電戶)服務，同時呼籲教師多利用電子郵件方式與教育署溝通，為了解同工對這些電子服務的意見，促使教署有效落實資訊科技教育政策，教評會於本年五月底進行了一次以中、小學校長、教師為對象的問卷調查，現綜合問卷所得，作出分析及提出改善建議。
乙.調查分析 (統計數字見附件一)
1. 本會向全港1136間中小學發出問卷，請每校同工填答4份。回應學校總數約為400間 (回收率約為35%)。調查共得到1137位教育工作者的回應，其中36% (412人) 來自中學，64% (725人) 來自小學。其中校長佔26%，副校長佔17.3%，主任佔17.5%，教師佔21%，資訊科技統籌員佔15%，換言之，回應者的代表性頗為廣泛。
2. 至於使用教育署聘用的哪一間公司，回應者之中有超過87%能指出名稱，但仍有13.2%表示不清楚。
3. 有81.6%回應者表示有使用電郵習慣，顯示教師同工使用資訊科技情況頗為普遍。但當中只有15.7%教師以教署提供戶口作個人主要溝通戶口，即只有145人。顯示教署提供的電郵戶口普遍不為同工使用，形成資源浪費。即使在這群使用教署電戶的教師之中，也有57.7%是有使用其他免費電郵戶口的。亦即只有61人是只擁有，且使用教署的電戶。
4. 為何回應者中有超過八成不使用教育署的電戶呢？因為大部份教師已有其他電戶 (74.5%)，同時認為教署電戶名稱只用學校簡稱及數字，缺乏人性化 (33.7%)，亦有同工認為電戶未能與個人其他電戶接通 (29.3%)，接收教署電郵速度慢 (29%) 及教署發出太多與自己無關的通告 (21%)，費時失事。顯示教署有關設計缺乏「以客為本」的考慮。
5. 至於改善建議，大部份教師認為教署電戶需增加其他免費服務，包括增加互聯網接駁 (53.8%) 及網頁寄存 (43.2%) 。
丙.問題癥結
1. 教育署強調署方與老師之間可透過電子途徑溝通(該電戶為教署主網頁提供的：[email protected])，但本身卻未能積極地「以身作則」，本會有一個實際個案(見附件二)，足以說明此點，有教師分別於4月27日、4月30日及5月29日以電郵方式向教署查詢為何容許教署電戶內出現「垃圾郵件」，而每次的查詢內容相同，但每次都只是收到教署「我們正處理你的查詢，會盡快回覆你。」文字，而從未有實質性的回應，顯示教署只是以一標準式公文對不同查詢作回應，而沒有實質人手去處理電子郵件。一方面是鼓勵教師多用電郵與教署溝通，另一方面在收到電郵後不作處理，充份顯示教署主責官員的敷衍失責，官僚積習極深！
2. 教育署標榜「以客為本」的抱負，但在設計電子郵戶一事上卻反其道而行，只重視單向式輸入，忽視雙向式的互動。是次調查發現教師不使用教署電戶的幾個原因，如電郵名稱只以數字顯示，缺乏人性化(註一)，教署發出太多與自己無關的通告，費時失事等，都足以說明設計者自以為是，漠視用家的需要。上述流弊過去亦曾有教師指出，可以一直得不到教署的回應，遑論作出任何改善措施，更突顯主責官員的冥頑不靈！
3. 教育署在推行電郵戶口計劃時亦沒有「成本效益」的估計。調查顯示有八成教師有使用電郵習慣，但當中只有15.7%是使用教署電戶的。以五萬名中小學教師計算，即有40,800人有使用電郵習慣，而有34,394人是不用教署電戶的。估計全港教師中使用教署電戶的只有6406人 (當中有2709人只擁有及使用教署電戶) 。教署投入資源，聘請4間公司支援電戶服務，卻只得到此市場反應，明顯是一種資源浪費。
丁.改善建議
1. 教育署須貫徹「以客為本」原則，重新檢視整個電戶計劃。首先需改善的是每天查看教育署本身的電郵，認真回應教師的查詢。同時逐一察看教師不使用教署電戶的原因，立即作出回應及改善，例如容許老師以個人選擇之名稱代替數字，作為電戶名稱；把教署通告分類，適切地傳送與「對口」的教育同工等。
2. 提供更多教師認為有需要的增值服務，包括與「互聯網接駁」的服務，及網頁寄存服務。
3. 盡快終止與該四間公司的合約，把電戶服務融入現存的主流電戶計劃中。因為眾多不使用教署電戶的同工是因為己有其他電戶，例如中大開發的「香港資訊校園」(www.hkcampus.net)涵蓋面甚闊，廣受教師歡迎，使用此電戶的教師人數遠超過使用教署電戶者，教署現時另設電戶服務，實際上是資源重疊，致令效益甚低，倒不如盡快把教育署電戶融入「香港資訊校園」系統當中，更為同工喜聞善用！
4. 長遠來說，應徹底檢討現行資訊科技教育政策的推行，重新建立「以客為本」的部門文化，及重視「成本效益」的評估，本會於四月就教署推行的電腦服務支援計劃 (TSS)，以及這次就教署提供的電子郵戶服務的批評，目的正是藉具體的事例促使教署進行較深層的組織改革，並期望當局吸收經驗教訓，作出相應改善。